Blogosphère et veille informationnelle

December 9, 2005 at 1:55 pm | Posted in Divers | Leave a comment

Le journal du Net vient de publier une très intéressante interview de Patrick Kervern, Directeur marketing Europe continentale et Moyen-Orient de Factiva, filiale de Reuters et Dow Jones spécialisée dans la veille informationnelle.

Factiva compte désormais dans sa base 3,2 millions de blogs (en sus de 375 millions d’articles de presse traditionnelle et de 11.000 sites Web), ce qui montre l’importance désormais accordée à ce nouveau média.

Voici quelques extraits de l’interview.

Sur l’impact des blogs sur la veille informationnelle des entreprises :

“Au départ, la vie d’une société était simple : dans ses relations extérieures, elle devait délivrer de l’information aux journalistes, aux analystes. Quand elle le souhaitait, elle publiait un communiqué de presse. Désormais, les consommateurs s’expriment sur leurs marques, leurs produits, sans leur demander leur avis. Cela a fortement complexifié la relation, mais c’est aussi un formidable outil de connaissance, de vision sur le marché, sur l’opinion des consommateurs.”

Sur la réaction à avoir en cas d’alerte sur l’image de l’entreprise :

“Il y a deux sortes de réactions, défensives et offensives. Mais la contre-attaque est rarement la bonne solution. Nous avons l’exemple d’un blogueur qui avait publié la façon d’ouvrir un anti-vol sur son blog. La société qui était en cause l’a attaqué, mais la blogosphère a fortement réagi et l’a défendu. En termes d’images, cela peut être néfaste pour une entreprise. Il vaut mieux éviter également d’avancer masqué, de publier par exemple des commentaires de réaction sans les signer.”

NB : Patrick Kervern fait ici référence à “l’affaire Kryptonite“.

“Dans tous les cas, mieux vaut raisonner en termes d’image, plutôt qu’en termes juridiques. Il faut jouer la transparence. Le meilleur exemple nous a été donné dès 2001. A l’époque, les blogs n’étaient pas encore vraiment développés. Cela se passait le 11 septembre, à New York : un salarié de Starbucks avait refusé de donner de l’eau aux ambulanciers et souhaité la leur vendre. La rumeur s’est vite propagée sur Internet, sur des sites personnels puis sur les sites d’information, jusqu’à se propager aux grands médias du pays. La direction de la société n’a pas tardé à réagir : ils n’ont pas cherché à nier les faits et ont présenté leurs excuses, acceptées alors par les consommateurs. C’est ce qui s’appelle une bonne gestion de crise via Internet.”

Sur les domaines d’extension de la veille informationnelle :

“Nous devrons sans doute mettre l’accent sur tout ce qui est “social media”. Des sites qui parlent des marchands, qui les notent, ont une influence croissante par exemple. Ce sont tous les “consumer medias”, produits de manière collaborative. Une autre piste à explorer, ce sont les podcasts, nous réfléchissons à la manière de les intégrer. Nous planchons aussi actuellement sur un système qui intégrerait les fichiers vidéo, les retranscriptions de programmes télévisés. Dans tous les cas, il faut savoir que personne, pour le moment, n’a une vision exhaustive d’Internet.”

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