“Installer” un blog avant de l’utiliser en communication de crise

December 10, 2005 at 5:58 pm | Posted in Blogs de dirigeants d'entreprises, Michel-Edouard Leclerc et son blog | Leave a comment

Pascal Rossini vient de répondre sur son blog au billet que nous lui avions précédemment consacré. La dernière partie de sa note est tout à fait intéressante car elle précise la vocation de son blog, comme outil potentiel de communication de crise :

” Je voudrais préciser qu’il ne s’agit pas de communiquer des informations confidentielles et critiques pour l’entreprise mais bien de communiquer positivement et d’utiliser ce média pour faciliter la gestion de crise si un évènement inattendu ou prévu intervient dans la chaine communicationnelle, qu’il soit externe ou interne afin de palier aux dérives qui sont légions dans ce domaine”

Voci quelques réflexions sur le sujet ;-).

L’un des premiers intérêts du blog de chef d’entreprise est de permettre d’installer une image de “parler vrai” et de transparence, qui pourra ensuite être mobilisée dans le dispositif de communication au moment d’une crise. Ce type de blog doit tout simplement s’inspirer des grands principes de la communication de crise. Jean-Pierre Beaudoin, dans son livre sur le risque d’opinion, insiste bien sur l’importance de la prévention et sur la nécessité de mettre en place des outils avant la crise.

En conséquence, il s’agit pour l’entreprise et son dirigeant, de placer la démarche du blog dans la durée pour instaurer progressivement une crédibilité, une légitimité et, surtout, une “relation de confiance” avec son audience. Dans cette perspective, la possibilité laissée aux internautes de laisser des commentaires, sans les modérer, est essentielle.

Voir ce qu’en dit Bob Lutz, vice chairman de General Motors, qui est un des pionniers du “Corporate blogging” (il participe activement à GM Fastlane, le blog du constructeur automobile) :

“Nous ne filtrons pas les commentaires négatifs, les plaintes ou les messages de haine. […] Nous perdrions toute crédibilité si nous ne publiions que les commentaires positifs et la crédibilité est l’élément le plus important pour un blog d’entreprise. Sans elle, votre blog n’a pas de sens” (source Pointblog).

Toujours sur les commentaires, un point important est également d’y répondre ! Noël Goutard, président d’honneur de Valéo, qui pensait se servir de son blog comme outil ponctuel de promotion de son dernier livre, a ainsi perdu toute crédibilité dans la blogosphère en ne jouant pas le jeu des questions/réponses et en arrêtant brutalement de bloguer une fois le lancement de son livre achevé.

Revenons maintenant sur notre marotte, le blog de le MEL. Si l’utilisation qui a été faite de cet outil de communication dans la crise des steaks hachés à été unanimement saluée, c’est sans doute parce que MEL avait préalablement acquis une crédibilité en matière de transparence en n’hésitant pas à aborder sur son blog des sujets “sensibles”, et ce sans “langue de bois” et en jouant pleinement le jeu des commentaires (lesquels, il faut le souligner, sont clairement mis en avant via la section “derniers commentaires” qui apparaît clairement en haut à gauche du blog). C’est donc tout naturellement qu’il a pu utiliser son blog dans l’urgence de la crise e-coli sans changer de ton et d’approche, et en toute légitimité.

En conclusion, si comme le souhaite Pascal Rossini, il s’agit d'”utiliser ce média pour faciliter la gestion de crise si un évènement inattendu ou prévu intervient dans la chaine communicationnelle“, le point essentiel est de faire en sorte d’installer sur le long terme une image de transparence pour s’appuyer ensuite sur celle-ci au moment de la crise : si vous avez déjà fait “preuve” de cette qualité, vous pourrez par la suite légitimement asseoir votre communication de crise sur cet acquis. La nature et le ton du blog ne doivent pas changer lorsque survient la crise : on ne peut devenir d’un coup “transparent”, c’est sur la durée qu’il faut apparaître comme tel.

Advertisements

Leave a Comment »

RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Blog at WordPress.com.
Entries and comments feeds.

%d bloggers like this: